Cómo prevenir los fraudes en los centros de llamadas con el reconocimiento biométrico de voz

Cómo prevenir los fraudes en los centros de llamadas con el reconocimiento biométrico de voz

enero 31, 2023

Por en Blog

Según el informe de Neustar para 2021, el fraude en los centros de llamadas aumentó en 40 % en comparación con el año 2020. En el mismo informe, el 58 % de los encuestados informó de un aumento en la ocurrencia del spoofing (falsificación) de llamadas para hacerse pasar por clientes y el 50 % observó un aumento en el número de los estafadores que utilizan servicios de llamadas virtuales para atacar.

Teniendo en cuenta la tecnología que los estafadores tienen a su disposición, no debería sorprendernos que lanzar múltiples ataques u ocultar sus números de teléfono puede ser relativamente fácil. Y lo que es peor, a los estafadores se les da muy bien convencer a otras personas a compartir datos sensibles con ellos o a hacer lo que se les pida.

¿Hay alguna forma de predecir un ataque inminente y parar a los delincuentes? La respuesta es sí, si el usuario pide que las herramientas biométricas de reconocimiento de voz identifiquen a las personas que le llaman mientras están en línea. Esto incluso tiene una ventaja adicional: reduce el tiempo de verificación para los clientes reales y libera a los agentes de centros de llamadas de tener que hacer múltiples preguntas a las personas que llaman.

Veamos tres casos hipotéticos en los que el reconocimiento biométrico de voz podría ayudarle a usted y a su personal a mantener a los delincuentes alejados de su base de datos de clientes.

Caso hipotético no. 1: Un estafador se hace pasar por un cliente

Un agente de centro de atención recibe una llamada aparentemente normal de alguien que se presenta como cliente. La persona que llama afirma que ha olvidado sus datos de acceso o el PIN de su tarjeta de crédito o de su aplicación del banco.

Por supuesto, han intentado restablecer sus credenciales a través del sitio web, pero "algo salió mal" y les preocupa que puedan bloquear sin querer su cuenta para siempre. O han cambiado de dispositivo móvil y de número de teléfono, por lo que todos los mensajes de verificación se envían al "número antiguo e inactivo" y "no entienden" cómo cambiarlo ellos mismos.

Teniendo en cuenta la cantidad de contraseñas y códigos PIN diferentes que tenemos que recordar hoy en día y lo fácil que es cambiar de teléfono, ese es probablemente uno de los tipos de llamadas más comunes que recibe un agente. Pero antes de cambiar los datos del cliente, el agente debe asegurarse de que está hablando con la persona adecuada. Para ello, suele hacer algunas preguntas de seguridad.

Si la persona que llama puede responder a todas ellas sin dudar, significa que es el cliente real, ¿verdad? Por desgracia, no necesariamente. Hoy en día, los estafadores son maestros en convencer a la gente a compartir información como su DNI, sus números de la seguridad social o las respuestas a unas preguntas de seguridad establecidas. A continuación los estafadores usan esta información para hacerse pasar por dados clientes.

Por consiguiente, varias empresas insisten ahora en que el cliente se presente en persona con su DNI siempre que quiera cambiar los datos de su cuenta. Este método puede funcionar bien para aumentar la seguridad, sin embargo, no facilita en absoluto la experiencia del cliente. Sobre todo si estos viven lejos de la oficina o sucursal más cercana de la entidad o banco.

El uso de la biometría de voz como método adicional para verificar a los clientes puede resolver simultáneamente esos dos problemas: mejorar su seguridad interna y mejorar la experiencia del cliente.

¿Qué utilidad puede tener aquí el reconocimiento biométrico de voz?

Las soluciones de biometría de voz identifican a los clientes basándose en las características únicas de su voz. Dado que la voz humana consta de más de 100 rasgos físicos únicos, una muestra de voz es un método de verificación tan fiable como una huella dactilar o un escáner ocular.

Puede ser muy difícil (si no imposible) notar todos esos rasgos únicos cuando alguien habla. Al otro lado, las soluciones biométricas potenciadas con inteligencia artificial pueden hacerlo con facilidad. Es más, sólo necesitan unos segundos para relacionar la persona que llama con su perfil de cliente almacenado en la base de datos de una empresa.

Cada vez que alguien llama a la línea de asistencia de una empresa, la plataforma biométrica de voz compara la voz en la línea con una huella de voz (una representación matemática de la voz del cliente que se creó durante la primera llamada) almacenada en la base de datos de la empresa. Una vez que encuentra una coincidencia, el sistema biométrico de voz indica al agente que la persona que llama ha sido verificada correctamente.

Pero si la persona que llama se presenta como cliente y no supera el proceso de verificación, los agentes serán alertados de que hay una persona sospechosa en la línea.

Lo mejor de todo es que, gracias a la biometría de voz pasiva, las personas que llaman no tienen que recordar contraseñas ni frases clave. Basta con decir "Buenas tardes" y explicar el motivo de la llamada para que el sistema autentique al cliente. Esto es increíblemente cómodo para los clientes auténticos, ya que la verificación sólo llevará unos segundos en lugar de uno o dos minutos.

Para los delincuentes, en cambio, la verificación a través de la voz en lugar de un proceso basado en el conocimiento es un obstáculo difícil de superar. Mientras que robar información personal de los clientes es relativamente fácil, hablar con un sistema de biometría de voz y no ser pillados es difícil. Por tanto, es muy probable que un estafador ni siquiera lo intente.

Si le preocupa que los piratas informáticos intentan atacar su base de datos y robar las muestras de voz que contiene, tenga la seguridad de que no se almacenan como grabaciones, sino como patrones matemáticos que describen las características de la voz a la IA. Eso significa que no hay forma de que las muestras puedan ser reutilizadas o recreadas con fines delictivos, incluso si un delincuente consiguiera acceder a ellas (por improbable que sea).

Caso hipotético no. 2: Un estafador que llama utilizando múltiples identidades

Hoy en día los estafadores disponen de herramientes de muy alto nivel. Eso significa que para los delincuentes no supone el menor problema crear múltiples identidades falsas: basta con combinar uno o varios datos personales reales con información falsa con el fin de crear una identidad completamente nueva.

Entonces, ¿cómo se puede atrapar a alguien que en realidad no existe? Es una tarea ardua. En Nueva York los fiscales tardaron más de dos años en rastrear una serie de identidades falsas pertenecientes a Adam Arena (43 años) y de sus cómplices. Finalmente, Arena fue acusado en otoño de 2020. La gran mayoría de los 108 cargos estaban relacionados con la obtención de grandes préstamos sin devolución por parte de Arena y con la estafa a programas gubernamentales diseñados para personas que perdieron sus negocios debido a la pandemia.

La combinación de números de la Seguridad Social reales con nombres, direcciones, números de identificación y números de teléfono falsos bastó para que Arena y sus cómplices estafaran a varios bancos por valor de un millón de dólares y al Programa de Protección de Cheques por valor de 954.000 dólares.

Las empresas de telecomunicaciones también se enfrentan a muchos problemas por culpa de personas que, por ejemplo, contratan el plan de telefonía móvil más caro para conseguir el último dispositivo y luego desaparecen sin dejar rastro tras recibir el teléfono.

El llamado fraude de intercambio de SIM es otro gran problema cuando los estafadores utilizan identificaciones falsas para acceder a la tarjeta SIM de un abonado. Luego utilizan esta tarjeta para leer mensajes, autenticar transacciones, hacer compras en línea o incurrir en enormes gastos en nombre del abonado.

¿Cómo puede ser útil aquí el reconocimiento biométrico de voz?

Para los agentes de centros de llamadas es casi imposible darse cuenta de que los diez nuevos "clientes" que se han apuntado a la última oferta de la marca de telecomunicaciones son la misma persona. A no ser que el defraudador se revele a sí mismo accidentalmente o levante las sospechas del agente de alguna manera. Sin embargo, para la inteligencia artificial es pan comido.

¿Recuerda que dijimos que la principal tarea de la biometría de voz es hacer coincidir a la persona que llama con el perfil del cliente concreto? Estos sistemas pueden hacer exactamente lo mismo con los defraudadores. Durante cada llamada, la plataforma puede comparar la voz en la línea con la de personas incluidas en listas negras o "sospechosas".

Si el software encuentra una coincidencia, la destacará inmediatamente como tal, incluso si la persona que llama utiliza un nombre o un número de identificación completamente diferentes, o si intenta cambiar su acento. Los sistemas biométricos de voz más sofisticados pueden verificar la identidad de una persona incluso si habla un idioma distinto al cliente registrado gracias a su huella de voz única.

Existe, todavía, otra forma en la que la biometría de voz moderna puede ser útil a la hora de enfrentarse a este tipo de defraudadores, aunque aún no estén en la base de datos. Dado que el sistema escanea y registra la voz de cada persona que llama, se dará cuenta rápidamente si la voz de un "cliente diferente" coincide con la de una persona que haya llamado anteriormente.

En este caso, marcará automáticamente a la persona que llama como sospechosa y como estafador potencial y alertará a los agentes de centro de llamadas cada vez que esta persona intente llamarles de nuevo.

Caso hipotético no. 3: Una persona no autorizada que se hace pasar por empleado

Ahora vamos con algo un poco diferente: evitar que personas no autorizadas, como familiares o compañeros de piso, accedan a la plataforma y hablen con los clientes. Cuando la mayoría de nosotros trabajábamos desde un edificio de oficinas, esto no era un problema porque el ordenador del agente estaba dentro del edificio, nadie podía entrar, responder a una llamada entrante y hacerse pasar por ese empleado.

Hoy en día la situación es un poco diferente debido a la existencia del teletrabajo. Puede haber niños, padres o parejas cerca y compañeros de piso o vecinos que vengan de visita. Si el ordenador se deja desbloqueado, corre el riesgo de que alguien conteste accidentalmente (o voluntariamente) a una llamada entrante o abra la base de datos de clientes.

Vale, que un hijo de cinco años conteste a una llamada de un cliente puede sonar bastante improbable, pero aun así es mejor asegurar el ordenador de trabajo remoto antes de que ocurran estas cosas. Nadie quiere explicarle un incidente así a su jefe, ¿verdad?

¿Cómo puede ser útil aquí el reconocimiento biométrico de voz?

Cuando se trabaja a distancia es necesario bloquear el ordenador con una contraseña cada vez que se sale de él, aunque sólo sea un momento. Además, las contraseñas deberían ser seguras para los programas y datos relacionados con el trabajo. Sin embargo, la biometría de voz también puede utilizarse para proteger a los agentes y los ordenadores mediante la verificación remota de la identidad.

Cuando los agentes de centros de contacto respondan a una llamada o se unan a una conferencia, su voz se comparará con la huella de voz almacenada en la base de datos. Si hay coincidencia, se les permitirá hablar con el cliente o unirse a la reunión.

Si no, la solución biométrica bloqueará el acceso a la llamada y a los datos del cliente. Como ventaja añadida, la biometría de voz puede identificar a los agentes virtualmente en cualquier dispositivo que utilicen para atender llamadas (ya sea un portátil de trabajo, un ordenador doméstico o un teléfono móvil).

Por lo tanto, el uso de la verificación de voz es una forma ideal de garantizar que los agentes puedan responder a las llamadas y acceder a su base de datos de clientes mientras trabajan de forma remota. Y todo eso sin preocuparse de que la seguridad de los datos o los niveles de servicio al cliente estén en riesgo debido a la presencia de otras personas cerca.

Conclusión

Los fraudes en los centros de llamadas son un problema muy extendido que, por desgracia, aún no podemos resolver del todo. Sobre todo, porque los estafadores siguen encontrando nuevos métodos para saltarse las barreras de seguridad y hacerse con los datos de los clientes.

La empresa no puede confiar únicamente en la autenticación basada en el conocimiento de datos personales para verificar a los clientes si de verdad quiere proteger su base de datos de clientes y su negocio ante los ciberdelincuentes. ¿Por qué? Porque a estos no les suele costar mucho esfuerzo obtener esta información, mientras que obtener la huella de voz de su víctima o imitarla lo suficientemente bien como para engañar a la verificación biométrica es una tarea mucho más complicada.

Tan difícil, de hecho, que los delincuentes no suelen molestarse en hacerlo. Por eso las organizaciones recurren a la biometría de voz cada vez más para protegerse eficazmente contra el fraude, mejorar la experiencia de sus clientes y aumentar la eficacia de sus centros de llamadas.

¿Por qué los agentes deberían invertir uno o dos minutos en autenticar a un solo cliente si sólo basta con dedicarle 3 segundos? De este modo, además, pueden ver inmediatamente que tienen a una persona sospechosa en la línea.

¿No ayudaría esto a ahorrar costes significativos relacionados con el fraude de suscripción realizado por teléfono a sus empresas? ¿Por qué no intentar evitar que diversas formas de fraude Telco perjudiquen a su negocio?

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